"매월 1등부터 꼴찌까지 줄 세운 뒤 1등에게만 40만원 인센티브"

"저는 18년 동안 콜센터에 근무하면서 자궁질환과 고질적 방광염으로 고생하고 있습니다. 고용노동부 지침은 1시간 일하면 10분, 2시간 일하면 15분의 휴게시간을 권고 하고 있지만 대기업 보험사인 현대해상은 점심시간을 제외한 단 1분의 휴게시간도 콜센터 노동자에게 보장하지 않습니다. "(김현주 공공운수노조 대전지역일반지부 수석부지부장)

민주노총은 26일 전국의 콜센터 노동자 1278명을 대상으로 실시한 '콜센터노동자 건강권 실태조사’ 결과를 발표했다. 민주노총은 이날 서울 중구 정동 민주노총 회의실에서 기자회견을 열고 이같은 내용이 담긴 실태 조사 결과를 발표했다. 콜센터 노동자의 노동 환경과 건강권에 대한 실태조사는 이번이 처음이다. 이번 조사는 지난 4월 24일부터 5월 29일까지 민주노총·한국노총 등 노동조합 소속 660명, 비조합원 618명을 대상으로 진행됐다. 콜센터 노동자들 절반(45%)은 계약직이었다. 계약기간으로는 '1년 단위 계약'이 74.4%로 가장 많았다. 이어 '2년 단위'(24.0%), '3년 단위'(1.6%) 순이었다.

18년차 콜센터 노동자 김현주 공공운수노조 대전지역일반지부 수석부지부장은 "영화 <다음, 소희>의 소희가 그러했듯 대다수의 상담사들은 대기업을 원청으로 두고 일하고 있지만 처우는 엉망"이라며 "하나은행은 상담사들의 실적이 저조하다는 이유로 용역회사와 6개월 계약을 하였고 국민은행은 실적 미달이 일정 수준 누적되면 계약해지 요건이 된다"고 지적했다.

▲26일 오전 서울 중구 전국민주노동조합총연맹에서 열린 2023년 콜센터노동자 건강권 실태조사 결과 발표 기자회견에서 김현주 공공운수노조 대전지역일반지부 수석부지부장이 발언하고 있다. ⓒ연합뉴스

상담사들은 최저임금에 가까운 저임금을 받고 있는 것으로 나타났다. 조사결과 이들의 월 소득 평균은 220.6만 원이다. 하지만 이마저도 안정적인 기본급이 아니라 성과급 등의 제도가 복잡하게 적용된 결과였다. '부족한 임금'은 설문 응답자들이 가장 많이 꼽은 업무 스트레스 요인이었다. 이은영 공공운수노조 건강보험 고객센터지부 지부장은 "우리 상담사들은 거의 모두가 최저임금에 가까운 급여를 받고 있다"며 "조금이라도 더 많은 급여를 받으려면 인센티브에 의존해야 하는데, 저희 사업장의 경우 115명 상담사 기준 절반 가까이는 인센티브를 단 한 푼도 받지 못한다"고 호소했다. 최고 인센티브는 40만 원 수준이었으나 이를 받는 상담사는 세 명에 불과했다고 이 지부장은 밝혔다. 그는 "이 인센티브가 상담사를 전화 받는 기계로 만들어 상담사 간 무한경쟁을 조장한다"고 말했다. 콜센터 노동자들은 휴식권 또한 제대로 보장받지 못했다. 응답자 5명 중 2명(40%)은 아파도 병가나 연차휴가를 낼 수 없다고 밝혔다. 이러한 답변 비율은 우리나라 노동자 평균(17%)보다 23%포인트나 높았다. 아파도 병가나 휴가를 낼 수 없는 이유로는 '관리자에게 밉보일까봐'가 26.7%로 가장 많았고 다음으로 '소득이 줄어들까봐'(25.2%), '동료에게 미안해서'(24.1%) 순이었다. '회사가 못쓰게 한다'는 응답도 13%에 달했다. 휴식권을 제대로 보장받지 못해 콜센터 노동자들의 건강 상태는 악화된 것으로 조사됐다. 응답자 중 70%는 허리 통증, 만성피로 등으로 병원, 한의원, 약국 등 치료를 받았다고 응답했다. 이는 우리나라 노동자 평균 응답률보다 3~6배 높았다. 민주노총은 "콜센터 노동의 사회적 중요성은 커지고 있지만 50만 명으로 추정되는 콜센터노동자의 열악한 처우는 개선되지 않고 있다"며 "이들의 처우를 개선하고 건강권을 보장해야 한다"고 강조했다.

▲전국민주노동조합총연맹 관계자들이 26일 오전 서울 중구 민주노총에서 열린 2023년 콜센터노동자 건강권 실태조사 결과 발표 기자회견에서 구호를 외치고 있다. ⓒ연합뉴스