지난 11일 국회에서 열린 국회 메르스 특별대책위원회의 국회의원들의 질의 장면이다.

◇ 김상희 의원(새정치민주연합) : "이번 메르스 사태와 관련해 질병관리본부장은 삼성서울병원을 완전히 치외법권 지대처럼 다뤘다."
◇ 박혜자 의원(새정치민주연합) : "야단치려는 것은 아니다. 그러나 삼성서울병원이 문제 인식을 못 느끼고 있다. 대한민국에서 제일가는 병원인 삼성서울병원이 뚫려서 메르스 전파자가 나오는 것이다."
◇ 정두련 감염내과 과장(삼성서울병원) : "(삼성서울병원이 뚫린 게 아니라) 국가가 뚫린 것이다."
◇ 정진후 의원(정의당) : "삼성서울병원에서 과장 한 명을 국회로 보내 모든 책임을 정부에 떠맡기고 '국가가 뚫렸다'고 당당하게 말하고 떠나도록 정부는 그냥 내버려둘 것이냐? 삼성서울병원의 응급실 폐쇄뿐 아니라 병원 전체를 폐쇄해야 한다."

그날로부터 사흘 뒤인 14일 송재훈 삼성서울병원 원장이 긴급 기자 회견을 열었다.

◇ 송재훈 원장 : "중동호흡기증후군(메르스) 137번째 확진 환자인 응급실 이송요원을 제대로 관리하지 못한 것은 전적으로 저희들 책임이며 불찰이다. 머리 숙여 사죄드린다. 현재 역학 조사를 하고 있으며, 노출 규모가 파악되는 대로 즉각 필요한 조치를 취하겠다. 메르스 밀접·간접 노출자에 대해 격리 조치를 했다. 메르스 총력 대응을 위하여 부분적으로 병원을 폐쇄하겠다. 외래 진료 및 입원을 한시적으로 제한하고, 응급 수술을 제외하고는 수술 및 응급 환자의 진료도 한시적으로 중단하겠다. 또한 입원 환자를 찾는 모든 방문객도 제한하겠다."

오만한 삼성서울병원 사흘 만에 꼬리 내려

감염내과 과장을 대신 내보내 메르스 확산의 최대 진원지가 된 자신들의 책임을 전혀 인정하지 않고 모든 책임을 정부에게 떠넘긴 삼성서울병원의 그 당당함은 송재훈 원장에게서는 보이지 않았다. 부하의 "국가 운운" 발언 사흘 만에 민망함만 가득한 어두운 표정으로 송 원장은 기자 회견을 해야만 했다. 송 원장은 뒤늦게나마 국민에게 사죄하고 병원 부분 폐쇄까지 결정했다.

박근혜 대통령은 메르스 사태와 관련해 지금까지 몇몇 병원과 메르스 중앙 및 경기도 대책 본부, 시장 따위만 들렀을 뿐 기자 회견을 열어 메르스 대응에 실패한 정부의 책임을 인정하고 사망자 등에 대한 사과(사죄)와 함께 국민을 안심시키는 말을 하지 않았으니 그가 그래도 대통령보다 더 낫다고 해야 하나. 아니면 '도긴 개긴'인가.

야당 의원에 맞서 당당함을 보인 삼성서울병원 감염내과 과장의 모습에 일부 누리꾼들은 응원하는 메시지를 보내기도 했다. 하지만 그의 발언 태도와 내용은 결코 바람직한 것이 못됐다.

'국가가 뚫린 것이다'라는 그의 발언이 잘못한 이야기란 뜻은 아니다. 얼마든지 할 수 있는 말이다. 메르스 확산에 분통을 터트리는 국민에게 청량감을 주는, 속 시원한 발언으로 느낄 수도 있을 것이다. 하지만 그는 위기에 어떻게 대응해야 하는지 기본을 전혀 몰랐다. 위기(위험) 소통을 어떻게 해야 하는지 관심을 갖거나 배운 적이 전혀 없는 것 같았다.


가장 먼저 해야 할 말은 "사과합니다. 죄송합니다."

위기 소통은 위기 관리의 핵심 중 핵심이다. 전부라고 해도 결코 과언이 아니다. 위기 소통에서 가장 먼저 해야 할 일은 사과(사죄)다. 인명 피해가 있으면 더욱 그렇게 해야 한다. 그래야만 사과(사죄) 대상이 이해관계자든, 국민이든, 피해자든 마음을 열고 소통한다.

그 시작이 어떻게 됐든 삼성서울병원이 일으킨 메르스 지진이 얼마나 큰 피해로 이어졌는가. 삼성서울병원이 죽여야 할 바이러스를 병원 안에서 오히려 키워왔지 않은가. 그리고 삼성서울병원을 믿고 찾은 애먼 환자들과 그 가족들을 사지와 불안의 구렁텅이로 몰아넣지 않았는가. 감염내과 과장이 이를 모를 리 없건만 피해자들에게 미안해하는 표정은 전혀 볼 수 없었다.

흔히들 사과(사죄)는 부끄러운 일로 생각하는 경향이 있다. 특히 박근혜 대통령이 그런 것 같다. 세월호 사건에서는 물론이고 이번 메르스 사태에서도 사과(사죄)하는 모습을 보이려 하지 않는다. 사과하는 것은 책임을 지는 자세를 뜻한다. 그리고 앞으로 더 잘하겠다는 것을 말한다.

소통의 시작은 경청이듯이 위기 소통의 시작은 사과(사죄)다. 그래야 위기로 고통을 받은 사람, 받고 있는 사람, 앞으로 받을 사람 모두 신뢰의 문을 열게 된다. 메르스 확산으로 적지 않은 국민이 생명을 잃었다. 지금도 상당수가 생명의 위협에 떨고 있다. 5000명이 넘는 격리자(일부는 해제되기는 했지만)가 혹 메르스에 감염된 것은 아닌지 불안에 휩싸여 있다.

이 모든 것이 정부의 초동 대응과 후속 대응 실패 때문이다. 초기에 역학 조사를 철저하게 벌여 강력한 격리 조치를 취했더라면 일이 이렇게까지 커지지 않았을 것이다. 위기(위험)의 확산은 김문수 전 경기도지사나 김무성 새누리당 대표의 말처럼 메르스가 낙타 독감정도밖에 되지 않거나 독감 수준밖에 되지 않는데도 쓸데없는 공포를 느끼는 국민이 부추긴 것이 아니라 너무나 무능하게 메르스 대응을 한 정부와 삼성서울병원에 그 책임이 있다.

메르스 확산이 본격화할 때 국민은 한결같이 환자 발생 병원을 공개할 것을 정부에 강력 요구했다. 정치권과 일부 전문가들도 이에 힘을 보탰다. 처음에는 평택성모병원을 희생양으로 삼아 하나만 공개하고 버티려 했다.

하지만 박원순 서울시장의 한밤중 긴급 기자 회견으로 더는 비밀로 할 수 없게 됐다. 마침내 정부가 투명망토로 덮어놓았던 삼성서울병원이 세상 밖으로 나왔다. 그곳에는 메르스 바이러스가 우글거렸다. 삼성서울병원은 단박에 메르스 최대 진원지란 타이틀을 거머쥐었다.

왜 정부가 그토록 완강하게 병원 명단 공개를 꺼려했는가 하는 의문이 한순간에 풀렸다. 국민 가운데는 '삼성'은 그 어떤 정권도 감히 건드릴 수 없다고 생각하는 사람이 많다. 그래서 삼성서울병원 명단 공개는 질병관리본부장이나 일개 장관이 마음대로 할 사안이 아님을 알 만한 사람은 다 안다. 병원 명단 공개와 관련한 문제는 청와대에 있었다는 분석이 설득력을 가질 수밖에 없다.

박근혜 대통령, 메르스 사태 국민과 직접 소통해야

꼭 이런 것이 아니라도 박근혜 대통령은 오늘 당장 국민에게 담화문을 발표하거나 기자 회견을 열어 국민과 직접 메르스 소통을 해야 한다. 많이 늦었지만 하루라도 일찍 하는 것이 미안함을 조금이라도 더는 길이다.

위기(위험) 소통에서 매우 중요한 원칙으로 투명성과 공개성을 꼽는다. 위기와 관련한 모든 정보를 있는 그대로 제때 시민과 이해관계자들에게 효과적인 채널을 통해 전달하고 이들이 요구하는 것에 자동응답 해야 한다는 것이다. 하지만 박근혜 정부는 전혀 그렇게 하지 않았다. 세월호 참사 때의 실패를 그대로 답습하고 있다. 세월호 사건에서 전혀 교훈을 얻지 못했다는 방증이다.

메르스 사태를 지켜보면서 청와대나 정부 모두 위기 관리나 위기 소통의 기본 개념도 모르는 것 같다는 확신을 갖게 된다. 메르스와 같은 신종 감염병 확산이나 유행이라는 위기 때 질병관리본부나 보건복지부뿐만 아니라 청와대와 다른 부처도 어떻게 대응해야 하는지를 배우고 실전연습을 해야 하는데 그런 일은 전혀 이루어지지 않은 모양이다.

월드컵 축구나 올림픽 경기를 앞두고도 거듭 실전 연습이나 경기를 치른다. 하물며 국가를 재앙으로 몰고 갈 수 있는 시한폭탄의 성격을 지닌 감염병 위기 때 대통령이 어떻게 리더십을 발휘하고 컨트롤해야 하는지를 모르고 이를 연습도 하지 않고서 어떻게 국가를 경영할 수 있겠는가. 이번 메르스 사태를 진정시킨 뒤가 아니라 지금 당장 대통령과 그 참모들은 위기 소통을 포함한 위기 관리 능력을 집단적으로 배워 위기 관리·소통 근육을 튼튼하게 키우기를 바란다.

이에 앞서 박근혜 대통령이 꼭 해야 할 일이 있다. 메르스를 이겨낸 사람들뿐만 아니라 격리에서 해제된 사람들을 두루 직접 만나 그들에게 용기를 주고 칭찬하며 메르스에 안타깝게 희생을 당한 환자의 유족들에게는 몇 번이고 몇 십 번이고간에 틈나는 대로 사과(사죄)를 하는 것이다. 사과는 묵혀둘수록 썩는다. 뒤늦게 하는 사과는 결코 감동과 신뢰를 주지 못한다. 대통령이 삼성서울병원장보다 못해서야 되겠는가.